Logiciel CRM

Un logiciel CRM permet au personnel du marketing, des ventes et du service de travailler ensemble et de partager l´information. L´utilisation d´un logiciel CRM aboutit à une «vision à 360 degrés du client». Un logiciel CRM permettra à un représentant d´appeler un client en sachant que celui-ci est aux prises avec un grave problème de service. Les logiciels CRM sont généralement considérés comme les applications de guichet, tandis que le système comptable ou les progiciels de gestion intégrés (ERP) sont associés aux applications dites d´arrière-guichet.

Un logiciel de CRM tel CAS genesisWorld permet de connaitre rapidement:

• les transactions réalisées avec un client ;
• les coordonnées des personnes responsables de la relation avec ce client au sein de l´entreprise ;
• les coordonnées des contacts client ;
• les actions entreprises pour démarcher le client (réunions, conférences téléphoniques...) ;
• les actions plannifiées pour poursuivre la relation avec le client ;
• les éventuelles transactions futures avec ce client et la probabilité qu´elles soient réalisées.

Les logiciels de CRM les plus évolués tel CAS genesisWorld permettent d´afficher automatiquement ces informations à l´écran lorsqu´un client appelle (par exemple call center, helpdesk).

Ce type de logiciel permet la mise en oeuvre d´une stratégie CRM au travers de:

• l´automatisation des campagnes marketing
• l´automatisation de la force de vente
• la gestion des services

Un logiciel CRM comporte au moins deux des modules évoqués précédemment. Un logiciel CRM est à la fois destinées aux équipes du support client, du marketing et aux forces commerciales et permet ainsi une vue unifiée de la relation client. Notre solution CAS genesisWorld couvre elle l´ensemble de ces modules et s´adresse plus particulièrement aux PME.

Bien que l´on emploie aujourd´hui fréquemment le terme CRM (ou son équivalent francais GRC) pour désigner les logiciels apportant les fonctionnalités nécessaires à la concrétisation de cette nouvelle approche, la gestion de la relation client ne se limite pas à la mise en oeuvre d´un logiciel CRM mais implique une évolution dans la culture d´entreprise dans le cadre d´un projet CRM global et guidé par une véritable stratégie CRM.

Glossaire:

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