Télémarketing

Le télémarketing est traditionnellement considérée comme une branche du marketing direct (dit opérationnel). En cela, le télémarketing s´oppose au marketing stratégique, habituellement confiné aux quartiers généraux des entreprises. Le télémarketing est une action de terrain et de contact visant tant la génération de variables quantitatives (chiffres) que de résultats qualitatifs (idées), tous utiles à l´entreprise.

Le télémarketing comprend l´ensemble des techniques de communication interpersonnelle qui, portées par une architecture technologique (CTI), sont utilisées pour constituer ou enrichir des données :

sociologiques ou psychosociologiques (sondages),
mercatiques « amont » (évaluation de la concurrence, caractérisation d´une cible, prospection d´un marché),
d´impact (communication, mesure ou accentuation de la notoriété),
commerciales (présentation d´une offre, proposition d´achat en direct ou en différé),
mercatiques « aval » (rétention, fidélisation de clientèle),
qualité (analyse des besoins, client-mystère, traitement des réclamations).

Pourtant, le champ d´action du télémarketing déborde largement le cadre très finalisé du marketing opérationnel. Au fil du temps, le télémarketing a en effet remonté la chaîne décisionnelle des entreprises pour désormais former un outil stratégique, intégré dès l´amont aux grandes étapes de structuration et de mise en oeuvre du projet commercial.