Stratégie CRM
Une stratégie CRM permet d´améliorer la rétention des clients et leur loyauté. Une stratégie CRM augmente la croissance et la profitabilité de votre entreprise. La stratégie CRM est une stratégie:
- de gestion des contacts
- de multi-canaux
- de cueillette d’informations
- de mémorisation intelligente de l’information
- de transfert de l’information (interne et externe)
- de suivi
Une stratégie CRM est spécifique à votre entreprise et se base sur une analyse des forces et faiblesses de votre force de vente, service marketing et service client. Une stratégie CRM nécessite une spécification claire des responsabilités et activités des différents services. Une stratégie CRM est définie en terme d´objectifs selon les axes suivants:
Le marketing (avant-vente)
- Methode de recherche de prospects (comment, qui, quoi et pour qui?)
- Profil type de vos meilleurs clients (les plus profitable)
- Profil type de vos meilleurs prospects
- Méthodes d´analyse de marché
- Nombre d´opportunités de vente requises
- Méthode de suivi des prospects
- Taux de convertion des prospects en opportunités de vente concrétes
La vente
- Informations nécessaires à la force de vente pour une augmentation des ventes
- Définition de l´ensemble des activités requises jusqu´à la conclusion de la vente
- Durée du cycle de vente
- Temps disponible à la vente de chaque commercial
Le service client (après-vente)
- Délai de réponse aux requêtes des clients
- Informations nécessaires pour une réponse de qualité aux demandes des clients
- Méthodes d´acheminement du feedback des clients au travers de l´entreprise et mode de suivi associé
- Méthode de réponse et de retour d´information au client
- Méthode de mesure de la satisfaction du client
Grace à votre stratégie CRM, vos client se sentent parfaitement accompagnés, font confiance aux produits et prestations et sont enthousiasmés par le professionnalisme du service client. La société est en mesure de connaître leurs attentes et est capable d´y répondre et de les anticiper grâce à une base de données complète les concernant.
Votre stratégie CRM optimise l´ensemble des processus touchant à votre relation client. Les outils qui la supportent doivent dégager vos employés de toute gestion inefficace, redondante voire erronnée relatives à vos propects et clients. La qualification et vérification des données, la gestion du flux des informations et les accès mobiles sont ici des sujets clés. Vos employés travaillent efficacement, réagissent immédiatement aux demandes des clients, accèdent aux toutes dernières informations et éprouvent du plaisir à travailler.
Des relations clients profitables et des employés satisfaits augmentent votre chiffre d´affaires et votre rentabilité. Une stratégie CRM efficace dans tous les domaines de votre entreprise est vitale pour la croissance et la pérénité de vos affaires. Votre force de vente réduit son cycles de vente et augmentent les indicateurs clés de performance de vente (le chiffre d´affaires par commercial ou par client, la taille moyenne de commande, etc.). Votre service marketing réduit ses coûts de génération de prospects et d´acquisition de clients et augmentent les taux de réponse des campagnes. Il conduit efficacement et judicieusement votre politique produit sur la base d´études de marché structurées, de veilles concurrentielles systématisées et d´une bibliothèque produits et prestations consolidée. Votre service client augmentent sa productivité et la fidélisation de vos clients tout en réduisant ses coûts et en augmentant sa réactivité à la résolution des demandes.
La définition de votre stratégie CRM se fera dans le cadre de votre projet CRM et aboutira à une implémentation réussie du logiciel CRM associé. CAS genesisWorld est un logiciel flexible qui s´adaptera aisément à vos besoins.
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