Projet CRM

La mise en oeuvre d´un projet de CRM passe généralement par l´intervention de plusieurs prestataires. Tout bon projet CRM doit commencer par l’élaboration d’un business case précis, détaillant le pourquoi du projet, les résultats attendus (types de bénéfices, montants) et les investissements et dépenses nécessaires. De là découleront les indicateurs de mesure de résultats et le ROI attendu des investissements dans le projet CRM.

Faire le choix de la solution CRM reste un challenge, mais la mise en oeuvre de l´organisation et la structure adaptées au périmètre et aux contraintes du projet reste essentielle. Néanmoins la réussite d´un projet CRM est généralement présentée par les experts comme dépendante pour 20 % de l´outil et 80 % de l´organisation.

Tout projet CRM doit démarer par un cadrage du projet:

Définition et validation des objectifs, des enjeux, du périmètre, des coûts et des priorités du projet
Définition du système CRM cible, en précisant un périmètre fonctionnel réaliste avec une évolution incrémentale
Cartographie de l’existant (fonctionnelle et technique)
Constitution du dossier d’architecture du système d’information global
Obtention d´un sponsoring de la direction
Implication des utilisateurs clés dans une équipe intégralement dédiée au projet CRM

Le projet CRM se poursuit alors par la phase de conception fonctionelle:

Définition des processus métier
Rédaction des spécifications fonctionnelles
Liste et définition des interfaces
Définition de l’environnement technique du projet CRM
Définition du modèle de données et des tables de références
Définition des états et requêtes

La solution est ensuite développée puis paramétrée enfin d´aboutir à une première version pilote testée par des utilisateurs clés.

Une fois le pilote validé par ces utilisateurs, la solution est déployée sur l´ensemble de l´entreprise accompagnée de la formation adéquate.

Un projet de CRM ne s´arrête pas après le déploiement de la solution. Il est nécessaire de s´assurer de la bonne prise en main par les utilisateurs de leur nouvel outil de travail CRM. Le succès du projet CRM dépendra de leur motivation pour utiliser et alimenter le logiciel. Manque de conviction, volonté de rétention d´informations, incompréhension, mais aussi peur de faire des erreurs peuvent nuire grandement aux résultats de votre projet CRM. Si la formation n´est pas suffisamment efficace, le projet peut être un échec.

Il faut également permettre aux utilisateurs de s´exprimer et prendre en compte chacune de leurs remarques. L´utilisation quotidienne de l´outil aboutira à des demandes d´évolution faites par les utilisateurs.

Au delà d´une stratégie CRM propre, un projet CRM implique une stratégie d´intégration du logiciel CRM qui doit prendre en compte les éléments suivant:

Évaluer les compétences organisationnelles et humaines requises au projet CRM
Revoir et réaligner les processus, outils et pratiques à adopter
Choisir la bonne technologie afin de faciliter l’intégration des données et des bases de données
Faciliter la cohabitation des nouvelles approches, des nouveaux processus et des technologies par une gestion proactive du changement
Établir des mesures de performances pour valider la progression des efforts entrepris (ROI) dans le projet CRM
Considérer le CRM comme plusieurs petits projets avec un but commun
Aligner les décisions concernant les interactions, les processus et les données en fonction des clientèles
Concentrer les efforts sur les interactions, la cohérence des données et le partage des services dans l’entreprise
- Les intervenants les plus près des clients ont besoin de définir les processus
- L’équipe des TI peut identifier les économies relatives aux services partagés
Définir clairement les responsabilitésde l’équipe des TI et des autres unités d’affaires concernées par le CRM

Les éléments les plus oubliés dans un projet CRM sont souvent:

Les facteurs humains
Le changement de culture
La communications
La formation

Notre approche CAS genesisWorld vous garantit une implémentation réussie de votre projet CRM au travers de votre force de vente, de votre service marketing ainsi que de votre service client.