Logiciel de centre d'appels

Un logiciel de centre d´appel permet à l´opérateur ou l´opératrice d´identifier le client puis d´ouvrir un ticket d´incident en prenant connaissance du dossier client. L´ouverture d´un ticket d´incident sur le logiciel de centre d´appel déclenche une procédure de résolution dont l´objectif est de donner une réponse à l´utilisateur dans un temps le plus court possible.

Afin d´aider l´opérateur dans sa tâche, une base de connaissance capitalisant les questions les plus fréquentes des utilisateurs dans le logiciel de centre d´appel lui permet de poser les "bonnes questions", de diagnostiquer le problème et dans la mesure du possible de trouver une solution.

Les logiciels de centres d´appels permettent aussi plus largement d´assister des clients dans le cadre d´un service après-vente (SAV), d´un support technique, d´une télévente ou bien d´accompagner les personnels d´une entreprise dans le cadre de l´utilisation d´un outil ou dans leurs tâches quotidiennes. Dans le cas d´un centre d´appel dédié au support technique, le terme de Centre de support (en anglais Help Desk ou Hot Line) est généralement utilisé.

Les fonctionalités spécifiques proposées des logiciels tels CAS genesisWorld pour les centres d´appels et la gestion du contact client ont été conçues en réponse aux besoins des centrales qui doivent gérer un haut volume d´appels. Notre logiciel fait appel à une connexion CTI aux systèmes de téléphonie.

Glossaire:

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