Hintergrundinformation Customer Relationship

CRM. Einfach für den Mittelstand.

In sieben Schritten zum integrierten Kundenbeziehungsmanagement

Wer mit CRM schrittweise seine Geschäftsprozesse optimiert, steigert Kundenorientierung und Unternehmenserfolg. CAS-Vorstandsvorsitzender Martin Hubschneider erläutert, wie in sieben Schritten ein integriertes Kundenbeziehungsmanagement aufgebaut werden kann.

Nachdem die erste Euphorie über das Customer Relationship Management (CRM) verklungen war, gab es einige kritische Berichte über CRM-Einführungen in Großunternehmen. Von der vollständigen Überarbeitung der Geschäftsprozesse, von langwierigen Projekten und hohen Kosten war damals die Rede. Dass dies nicht für den Mittelstand gilt, hat die CAS Software AG mit ihrer CRM-Groupware CAS genesisWorld bei zahlreichen Referenzkunden gezeigt. Seitdem die Lösung in den Markt eingeführt wurde, können mittelgroße und kleine Unternehmen ein Kundenbeziehungsmanagement aufbauen, das schnell zu Ergebnissen führt und preiswert in Anschaffung und Pflege ist. Heute ist CAS genesisWorld eine führende Lösung im deutschen Mittelstand.

Zu den Gründen dieses Erfolgs zählt mit Sicherheit, dass CAS genesisWorld optimal für die Bedürfnisse eines mittelständischen Unternehmens zugeschnitten ist. Wo gesunder Menschenverstand und eine pragmatische Vorgehensweise das Geschäftsleben bestimmen, sind Software-Lösungen erfolgreich, die in überschaubaren Schritten eingeführt werden können und in kurzer Zeit die Akzeptanz der Anwender gewinnen. Mit CAS genesisWorld kann man Baustein für Baustein ein integriertes Kundenbeziehungsmanagement aufbauen, dessen Nutzen im täglichen Einsatz abteilungsübergreifend erfahrbar ist. Wie eine pragmatische CRM-Einführung im Mittelstand aussehen kann, zeigt die folgende Darstellung – in sieben Schritten zum erfolgreichen CRM!

1. Kundenorientierung wird Unternehmensstrategie

CRM schafft Wettbewerbsvorteile: Wer sich heute nicht kundenorientiert ausrichtet, der wird morgen nicht überleben. Kundenorientierung nimmt in vielen Unternehmen einen immer größeren Stellenwert ein. Nicht die Produktorientierung steht damit im Mittelpunkt, sondern der Kundennutzen. Die Stärkung der Kundenorientierung beginnt im Kopf: Unternehmensleitung und Führungskräfte sind besonders gefordert, unternehmensintern als Vorbilder zu wirken. Zudem müssen alle Mitarbeiter in die kundenorientierte Strategie eingebunden werden.

2. Konsolidierung der Adressdaten

Eine einheitliche und aktuelle Adressdatenbank ist die Basis für jedes CRM-Projekt. Die Adressen von Kunden, Interessenten, Kooperationspartnern und Lieferanten werden in einer gemeinsamen Datenbank zusammengeführt. Datenfelder und Selektionskriterien werden definiert, Zuordnungen vereinbart. Auf dieser Basis können wichtige Fragen beantwortet werden: Wer ist ein wichtiger A-Kunde? Welchen Kundenwert erwarten wir? Wer wird in welchen Verteiler aufgenommen? Jeder ist ab sofort für die Pflege des Datenbestands mit verantwortlich. Einige Firmen haben hier noch ein ganz erhebliches Verbesserungspotenzial.

3. Transparenz durch Rundum-Sicht auf Kunden

Alle Informationen zu Kunden und Interessenten werden ganz einfach von jedem Mitarbeiter in der zentralen Kundenakte gespeichert, ganz gleich, ob es sich um Gesprächsnotizen, E-Mails, Briefe, Angebote, Verträge, Zahlungsvorgänge, Wiedervorlagen, Termine oder Reklamationen handelt. Durch die Anbindung an ein bestehendes Warenwirtschaftssystem können alle Verkäufe in der Kundenakte eingesehen werden. An jedem Arbeitsplatz entsteht ein vollständiges Bild des Kunden. Der Jederzeit-und-Überall-Zugriff auf Kundenakte und Terminkalender wird zu einer Selbstverständlichkeit.

4. Direkte Kundenansprache im Vertrieb

Jetzt ist es endlich soweit: Aktives Kundenbeziehungsmanagement wird durch CRM-Software unterstützt. Durch komplette Kundenprofile können bedarfsgerechte Dienstleistungen angeboten werden. Selektionen machen eine gezielte Kundenansprache möglich. Die professionelle Bearbeitung von Anfragen wird Kunden begeistern. Eine integrierte Wiedervorlage ermöglicht ein systematisches Nachfassen. Auf der Basis von Auswertungen lassen sich Prognosen über aktuelle Verkaufschancen erstellen. Damit werden aus Verkäufern kompetente Kundenberater, die mit ihrem detaillierten Wissen gezielt informieren und qualifizierte Entscheidungen treffen können.

5. Mehrstufiges Kampagnenmanagement

Der Schlüssel zum Erfolg im Vertrieb sind regelmäßige Vertriebskontakte mit relevanten Informationen für Interessenten. Mit den laufend gepflegten Kundenprofilen ist eine bedarfsgerechte Kontaktaufnahme möglich. Das Zauberwort heißt hier „Verteilerlisten“: Dazu zählen Mailinglisten für bestimmte Produkte, aber auch Kontaktverteiler für Hausmessen oder Weihnachtsgrüße. Auf dieser Basis lassen sich Kampagnen mehrstufig planen und laufend optimieren. Natürlich wird jede Kundenreaktion in der Kundenakte festgehalten, wodurch das Kundenprofil immer präziser wird. Durch gut aufeinander abgestimmte E-Mail- und Briefkampagenen kann die Effizienz von Vertriebsaktionen deutlich gesteigert werden.

6. Potenziale entdecken durch analytisches CRM

Kundendatenbanken bergen ungeahnte Schätze. Durch analytisches CRM können Unternehmen eine größere Transparenz über ihr Geschäft erzielen. So werden Zusammenhänge und neue Geschäftschancen erkennbar. Für den Mittelstand bedeutet dies: Ohne einen großen Aufwand zu betreiben, kann man jetzt wesentlich fundiertere Entscheidungen über neue Produkte, Dienstleistungen oder Marketingkampagnen treffen. Analytisches CRM lohnt sich nicht für jeden, vielen Unternehmen bietet es aber ein immenses Potenzial.

7. Optimierung aller kundenbezogenen Prozesse

Wer glaubt, mit diesen Schritten am Ziel angelangt zu sein, der irrt. Denn die Verbesserung der kundenbezogenen Abläufe ist ein stetiger Prozess. Nach der Einführung des CRM-Systems sind die Verbesserungspotenziale klar erkennbar. Über Metriken wird der Stand der Kundenorientierung laufend überprüft. Teilprozesse werden Schritt für Schritt optimiert. Häufige „Baustellen“ sind hierbei die Qualität der Adresserfassung, die richtige Einstufung der Adressen hinsichtlich Potenzial und Kundenwert, die Optimierung von Kampagnen, die Einführung von Leistungsversprechen hinsichtlich Reaktionszeiten, regelmäßige Kundenbefragungen sowie die Definition entsprechender Änderungen in Produkt und Service. 

Mehr Unternehmenserfolg durch Kundenorientierung!

Die Einführung von CRM im Mittelstand ist eine anspruchsvolle, letztendlich aber überschaubare und gut bewältigbare Aufgabe. Denn in dem Maße, wie die operativen und analytischen Geschäftsprozesse Schritt für Schritt optimiert werden, steigt auch der Grad der Kundenorientierung und damit der Unternehmenserfolg.

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