Ausgabe Mai 2008
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Ein Vorreiter für Social-CRM

Diakonisches Werk setzt auf CAS genesisWorld

In der Privatwirtschaft gehört Customer Relationship Management zur Pflicht. Nicht so bei sozialwirtschaftlichen Unternehmen: Dort ist der Einsatz von CRM-Systemen noch die ungewöhnliche Ausnahme. Hier spielt das Diakonische Werk Berlin-Brandenburg-schlesische Oberlausitz (DWBO) eine Vorreiterrolle. Mit der wegweisenden Entscheidung, CRM für das Mitgliedermanagement einzuführen, zeigt der Spitzenverband der freien Wohlfahrtspflege bereits heute, welche zukünftige Entwicklung Social-CRM nehmen wird.

Als freiwilliger Zusammenschluss von Einrichtungen und Diensten der evangelischen Kirche mit rund 420 Mitgliedsunternehmen, die 52.000 Mitarbeiter im Sozial- und Gesundheitswesen beschäftigen, ist das DWBO der drittgrößte Regionalverband der Diakonie in der Bundesrepublik. Insgesamt 120 Mitarbeiter des DWBO beraten die Mitgliedsunternehmen in rechtlichen und organisatorischen Fragen, fördern den Austausch zwischen den Mitgliedern und klären Finanzierungsbedürfnisse mit Staat und Versicherungsträgern.

Steigender Wettbewerbsdruck und komplexe Mitglieder-Anfragen

Mit Einführung der Pflegeversicherung und Privatisierung nahm der Wettbewerbsdruck Mitte der 90er Jahre zu, die finanziellen Ressourcen des DWBO schrumpften. Gleichzeitig wurden die Mitglieder-Anfragen in Sachen Finanzierung, Vergütung und Outsourcing immer komplexer. Eine Zwickmühle: Wie kann das DWBO den Anforderungen der Mitglieder umfassend gerecht werden? Diese Frage diskutierte Thomas Dane, kaufmännisches Vorstandsmitglied des DWBO, gemeinsam mit den DWBO-Verantwortlichen – darunter auch Bischof Dr. Wolfgang Huber, der bis 2005 Mitglied des Aussichtsrates war.

Das Ziel: eine aktive und zielgerichtete Beratung

Im gesamten Bereich der Kommunikation herrschte dringend Handlungsbedarf. Bisweilen stellten Mitglieder aufgrund ungeklärter Zuständigkeiten die gleiche Anfrage an mehrere Mitarbeiter aus verschiedenen Bereichen – das kostete Zeit und war selten effizient. "Unser Ziel musste sein, eine Verbesserung des internen und externen Informationsaustausches, der Arbeitsabläufe und in der Transparenz herbeizuführen", beschreibt Thomas Dane die damalige Herausforderung.

"One Face to Customer"

Ganz nach dem Prinzip "One Face to Customer" sollte eine aktive und zielgerichtete Beratung durch die Mitarbeiter die Qualität der "Dienstleistungen" für die Mitglieder optimieren. Um dieses Ziel in die Realität umzusetzen, entschieden sich die Verantwortlichen im Team für die Einführung eines CRM-Systems. "Wir entschieden uns für CAS genesisWorld, das einhellig begeisterte und unsere Erwartungen übertraf", erinnert sich der kaufmännische Leiter. Unmittelbar nach der Entscheidung wurden die spezifischen Anforderungen definiert und ein Pflichtenheft erarbeitet – ebenso ein exakter Projekt- und Zeitplan. "Bei bisherigen IT-Projekten sind wir häufig aus dem Zeitplan geraten", so Dane "dieses Projekt verlief voll nach Plan." Innerhalb von sechs Monaten implementierte der Augsburger CAS Partner SMC IT AG die neue Lösung.

"Wir können unsere Mitglieder aktiver ansprechen und den Informationsaustausch zwischen den Mitgliedern besser unterstützen." Thomas Dane, kaufmännisches Vorstandsmitglied des DWBO

Implementierung nach dem Stufen-Prinzip

Für die Umsetzung nach ethischen Grundsätzen sorgte die Entscheidung, das neue System schrittweise einzuführen. Im Anschluss startete der Roll-Out, angefangen beim Vorstand und den IT-affinsten Bereichen, dann von Fachbereich zu Fachbereich. Zu guter Letzt folgte die Schulung aller Mitarbeiter, die das bereits funktionierende System mit vollständig migrierten Daten zum ersten Mal in Workshops kennen lernten. "Das Feedback der Mitarbeiter war überraschend positiv", so Dane, "Das lag sicher auch daran, dass wir den Nutzen für Mitarbeiter und das DWBO klar kommuniziert haben."

Zentrale Adress-Datenbank und elektronische Mitgliederakten

Heute arbeiten die Mitarbeiter auf Grundlage der zentralen (Adress-)Datenbank, die durch unterschiedliche Zugriffsrechte auf Feldebene jedem Fachbereich die notwendigen Adressinformationen zur Verfügung stellt. Da sämtliche Kommunikationskanäle in der CRM-Lösung integriert sind, fließen alle Anfragen der Mitglieder, egal ob per Telefon, E-Mail, Fax oder Brief in die elektronische Mitgliederakte. Darin sind alle wichtigen Informationen eines DWBO-Mitglieds dokumentiert. Auf Knopfdruck werden Verteiler generiert und aktuelle Informationen an die Mitglieder über E-Mail-Newsletter, Serienbrief, Rundfax, etc. werden versandt.

Einst hoch subventioniert – heute hoch effizient

Vor Einführung von CAS genesisWorld arbeitete der DWBO hoch subventioniert und wenig wirtschaftlich. Dank des CRM-Einsatzes veränderte sich dieser Umstand maßgeblich. Mit CAS genesisWorld erzielt das Diakonische Werk enorme Verbesserungen. Aus den ehemals stark organisatorisch belasteten Mitarbeitern sind kompetentere Ansprechpartner geworden, die den Mitgliedern konsistente Auskünfte geben, die Außenwirkung ist nun professionell. "Davon profitieren unsere Mitglieder, ihre Anfragen können schneller und auch qualifizierter bearbeitet werden." Mit der gewonnenen Zeitersparnis bietet das DWBO jetzt nicht nur einen verbesserten Service, sondern gleichsam erweiterte Dienstleistungen an. "Wir können unsere Mitglieder aktiver ansprechen und den Informationsaustausch zwischen den Mitgliedern besser unterstützen." Nicht zuletzt trug diese äußerst bemerkenswerte Tatsache 2007 dazu bei, dass das Diakonische Werk mit dem CRM Best Practice Award in Gold auf der CRM-Expo ausgezeichnet wurde.

Social-CRM – ein Trend der Zukunft

Das Beispiel des Diakonischen Werks zeigt, dass es - anders als in der Privatwirtschaft – in sozialwirtschaftlichen Einrichtungen bei CRM weniger um Auswertungen und Kennzahlen geht. Vielmehr liegt der Schwerpunkt in der Verbesserung der Kommunikation, Arbeitsabläufe und Transparenz. Hier setzt das DWBO als "marktführende" Institution der evangelischen Kirche mit dem CRM-Einsatz ein bedeutendes Zeichen in Richtung Zukunft. Der Einsatz zeigt, dass hinter dem Schlagwort Social-CRM mehr als nur ein kurz anhaltender Trend steckt, sondern eine in die Zukunft gerichtete Technologie, die den geforderten ethischen Grundsätzen bestens gerecht wird und Mitarbeiter einer Wohlfahrtsinstitution tagtäglich bei ihrer Arbeit unterstützt.

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