Die neue Erfolgsstrategie

Customer Excellence

Der Kunde im Focus Erfolg ist das Ziel für jedes Unternehmen. Und die Strategie, den Kunden ins Zentrum des Geschehens zu rücken, jedem Manager längst bekannt. Was aber sind die Erfolgsgeheimnisse herausragend erfolgreicher Unternehmen? Hier lohnt es sich, genauer hinzusehen, um die Geheimnisse zu entschlüsseln.

Zehn Jahre nach der Veröffentlichung seines internationalen Bestsellers "Hidden Champions" veröffentlichte Prof. Dr. Hermann Simon, Vorsitzender der Geschäftsführung der Unternehmensberatung Simon, Kucher & Partners, im Herbst 2007 sein neues Buch "Hidden Champions des 21. Jahrhunderts. Die Erfolgsstrategien unbekannter Weltmarktführer". Prof. Simon analysiert die Erfolgsfaktoren dieser außergewöhnlich erfolgreichen Unternehmen.

Dabei zeigt sich die überragende Kundennähe der „Hidden Champions“: Fünfmal so viele Mitarbeiter wie in Großunternehmen stehen bei diesen Unternehmen in regelmäßigem Kontakt mit dem Kunden. Simon zeigt auf, wie durch eine Strategie der Dezentralisierung und der vielfältigen Interaktion mit dem Kunden, Kundennähe zu einem wichtigen Erfolgsfaktor wird; einer der Gründe, warum "Hidden Champions" weniger über den Preis konkurrieren als andere Unternehmen. Dabei, so Prof. Simon, ist die Kundenorientierung wichtiger als Wettbewerbsorientierung. Denn dauerhafter Erfolg basiert auf stetiger Innovation, um Kundenwünsche zu erfüllen oder gar zu übertreffen. Fachleute nennen es plakativ Customer Excellence, wenn sie von besonders kundenorientierten Unternehmen sprechen.

Was ist Customer Excellence?

„Customer Excellence ist das authentische Erfüllen oder Übertreffen konkreter und emotionaler Schlüsselerwartungen von Kunden, wo immer und wann immer sie in Kontakt mit dem Unternehmen treten“, lautet unsere Definition.

Es geht darum, Ihren Kunden die beste Lösung zu bieten, dadurch Kundenbegeisterung zu schaffen und das Unternehmen nachhaltig erfolgreich zu machen. Für Ihre Mitarbeiter bedeutet Customer Excellence mehr Freude und Erfüllung bei der Arbeit. In Unternehmen, die die Ausrichtung auf den Kunden leben, wird plötzlich vieles möglich: Die Magie der Zusammenarbeit von Menschen, die von einem Ziel beseelt sind, ist für jeden spürbar. Das Leuchten in den Augen der Mitarbeiter sieht auch der Kunde.

Auf den Punkt gebracht: Customer Excellence macht erfolgreich. Ihre Mitarbeiter sind motiviert und voller Energie. Die Kunden spüren das Engagement in jeder Interaktion und in den Lösungen. Die Mitarbeiter und Kunden empfehlen Ihr Unternehmen weiter und ziehen neue Kunden und Mitarbeiter an.

Strategie ist Chefsache

Am Anfang steht die Ausrichtung des Unternehmens auf Customer Excellence und eine dazu passende Unternehmenskultur. Kundenorientierung ist eine innere Haltung, die ein positives Menschen- und Kollegenbild voraussetzt. Mitarbeiter werden selbstverantwortlich, optimieren stetig in kritischer Identifikation das Erscheinungsbild des eigenen Unternehmens, ein individueller, menschlicher Umgang bereitet Freude und die Prozesse werden konsequent auf die Kundenwünsche ausgerichtet. Customer Excellence bedeutet aber auch, dass die Marktführerschaft durch Kundenbegeisterung das Ziel ist, wenn auch nur in einer Marktnische oder an einem Ort.

Das Kano-Modell

Aus der Analyse von Kundenwünschen hat Prof. Dr. Kano von der Universität Tokio das Kano-Modell abgeleitet, das die Erwartungen der Kunden erfasst, um diese bei der Produktentwicklung zu berücksichtigen. Er unterteilt in Basis-Merkmale, Leistungs-Merkmale und Begeisterungs-Merkmale. Fehlen Basis-Merkmale, so ist der Kunde enttäuscht. Leistungs-Merkmale können zu Kundenbegeisterung führen. Begeisterungs-Merkmale schließlich erwartet der Kunde nicht, sondern zeichnen das Produkt gegenüber dem Wettbewerb aus und führen zu aktiven Weiterempfehlungen durch den Kunden.

Verkürzt gesprochen: Bei Kundenbegeisterung geht es um das Übertreffen der Kundenerwartungen. Es ist nichts Besonderes, ein gutes Produkt in guter Qualität zu angemessenem Preis zu erhalten. Erst, wenn die Erwartungen Ihrer Kunden regelmäßig übertroffen werden, kommt der Kunde wieder oder empfiehlt Sie weiter. Besonders effektiv sind persönliche Privilegien für wichtige Kunden. Privilegien, die man nicht kaufen kann, sondern nur geschenkt bekommt, z. B. die Einladung zu einem Innovatoren-Zirkel für ein verbessertes Produkt.

Customer Excellence

Der Start: Ein Blick in den Spiegel

Machen Sie eine ehrliche Bestandsaufnahme in Ihrem Unternehmen. Die einfachste Möglichkeit: Besuchen Sie als Kunde Ihr Unternehmen. Nehmen Sie wie mit dem Blick durch eine Kamera alles auf. Gibt es ausreichend Besucherparkplätze, verstehen Sie die Beschilderung am Eingangsbereich, ist der Empfang informiert, stören Sie die Kaffeeflecken auf dem Boden? Sehen Sie hin und ändern Sie die kleinen Dinge sofort.

Nun zu Ihrem Angebot: Wo sind Sie besser als Ihre Wettbewerber? Was sind die Stärken und die Schwächen des Standorts, der Produkte und Dienstleistungen und der eigenen Mitarbeiter? Was sind die ausgesprochenen und die geheimen Wünsche Ihrer Kunden, was ist für ihn wichtig? Kundenbegeisterung ist der Quotient zwischen der Erwartungshaltung des Kunden und der gebotenen Leistung, d. h. Sie müssen die Erwartungen übertreffen, um Ihre Kunden zu begeistern.

Fragen Sie Ihre Kunden, Ihre Mitarbeiter und Ihre Lieferanten. Wo stehen Sie im Bereich Customer Excellence? Die kürzeste Frage lautet: „Würden Sie uns weiterempfehlen?“ Wenn Sie nun eine objektive Einschätzung ermittelt haben, geht es an die Maßnahmen.

Kundenbegeisterung mit System

Konsequente Marktorientierung bietet viele Verbesserungsmöglichkeiten. Beginnen wir mit dem Verhalten der Unternehmensleitung, der Führungskräfte, jedes einzelnen Mitarbeiters. Das Bewusstsein über die Wirkungen von Customer Excellence ist ein erster Schritt. Die positive Rückkopplung der ersten Maßnahmen durch Kundenfeedback verstärkt die Anstrengungen und etabliert den Prozess.

Marktgerechte Produkte und Lösungen müssen die Kundenerwartungen übertreffen. Fragen Sie sich: Welche Begeisterungseigenschaften haben Ihre Produkte und Dienstleistungen? Wie schaffen Sie es, diese besonderen Leistungen als Standard in Ihrem Markt zu etablieren?

Suchen Sie sich die richtigen Kunden. Kunden, bei denen Sie wirklich die beste Leistung im Vergleich zum Wettbewerb bieten. In der sogenannten Servicefalle verlieren Unternehmen viel Geld: Bei falschen Kunden wird Kundenzufriedenheit mit teurem Service erkauft.

Forcieren Sie Customer Excellence in allen Unternehmensbereichen. Immer mit dem Ziel, den nachhaltigen Erfolg des Unternehmens zu sichern.

Was macht die CAS?

Die CAS Software AG hat eine spannende, herausfordernde Aufgabe übernommen. Unter der Überschrift ‚Customer Excellence für den Mittelstand‘ lautet unsere Vision: „Die erfolgreichsten Unternehmen im Mittelstand nutzen unsere marktführenden CRM-Lösungen für gewinnbringende Kundenbeziehungen. “Wir sind fest davon überzeugt, dass der europäische Mittelstand durch konsequente Kundenorientierung, durch motivierte Mitarbeiter, durch innovative Produkte und Dienstleistungen dauerhaft wettbewerbsfähig und erfolgreich sein kann.

Der Anspruch unserer Kunden ist unser Antrieb: Engagiert arbeiten wir daran, in unserem Markt der Anbieter mit der besten Customer Excellence zu werden. Bitte unterstützen Sie uns bei diesem Ziel durch konstruktives Feedback und Anforderungen an unsere Produkte und Dienstleistungen. Wir freuen uns auf Ihre Reaktionen.